9 Bewertung der Leistung

Wir haben festgelegt:

• was überwacht und gemessen wird,
• die Methoden zur
  • Überwachung,
  • Messung,
  • Analyse und
  • Bewertung,

um gültige Ergebnisse sicherzustellen,

• Zu welchem Zeitpunkt die Überwachung und Messung durchzuführen ist,
• Zu welchem Zeitpunkt die Ergebnisse der Überwachung und Messung zu analysieren und zu bewerten sind.

Alle Überwachungs- und Messtätigkeiten stehen in Übereinstimmung mit den Anforderungen. Geeignete dokumentierte Informationen werden als Nachweis erstellt. Die Qualitätsleistung und die Wirksamkeit des Qualitätsmanagementsystems werden bewertet.

Maßnahmenteilnehmer/-innen

Bei jeder Maßnahme wird die Zufriedenheit der Teilnehmer/-innen erfasst, am Ende jeder Maßnahme umfassend und schriftlich ausgewertet und Unstimmigkeiten werden beantwortet. Falls Störungen im Ablauf erkannt werden, wird nach der Prozessanweisung verfahren. Die Zufriedenheit der Teilnehmer/-innen wird von der Leitung bewertet und bedarfsweise mit der Fachbereichsleitung und den Maßnahmenteilnehmern/-innen besprochen. Grundlage sind die laufenden Meetings (s. Kapitel 7 4 Kommunikation).

Beschwerdemanagement

Beschwerden werden in der Kundenzufriedenheitstabelle erfasst, diese wird durch die regelmäßigen Befragen unserer Maßnahmenteilnehmer/-innen ständig aktualisiert. Die Kundenzufriedenheitstabelle wird von dem Verantwortlichen überwacht und dem entsprechend werden 8 7 Steuerung nichtkonformer Prozessergebnisse Korrekturmaßnahmen und Vorbeugemaßnahmen durchgeführt.

Externe Träger

Mit den externen Trägern werden in zuvor festgelegten Abständen die Ergebnisse von Maßnahmen bewertet.

Als Input werden die folgenden Punkte angesetzt:

• Zufriedenheit der Maßnahmenteilnehmer/-innen
• Erfolgsquote
• Kostendeckung
• Ergebnisse der Erfolgskontrollen
• Lehrgangsziele in den Verträgen

Abgeleitete Folgemaßnahmen werden festgehalten und abgearbeitet. Ein Formblatt dient der Erfassung.

Daten, die aus Erhebungen gewonnen wurden, werden systematisch analysiert und beurteilt.

Die Ergebnisse werden verwendet, um:

• die Konformität mit den Anforderungen nachzuweisen,
• die Kundenzufriedenheit zu bewerten und wenn möglich zu verbessern,
• Wirksamkeit und Konformität des Qualitätsmanagementsystems sicherzustellen,
• nachzuweisen, dass die Planung erfolgreich umgesetzt wurde,
• Prozessleistungen zu bewerten,
• Leistungen externer Anbieter zu bewerten,
• Notwendigkeiten oder die Chancen für Verbesserungen innerhalb des QM-Systems zu bestimmen.

Analysen und Beurteilung werden zusätzlich verwendet, um Eingaben für die Managementbewertung zu liefern.

Interne Audits werden geplant und durchgeführt, um Informationen zu erhalten ob:

• wir die Anforderungen an das QM-System erfüllen,
• die zugrundeliegende Norm eingehalten wird und
• das QM-System wirksam verwirklicht und aufrechterhalten wird.

Wir orientieren uns bei Audits an der DIN EN ISO 19011 Leitfaden für Audits von Qualitätsmanagement.

Unsere Regelungen erfüllen:

• Planung,
• Aufbau,
• Aufrechterhaltung,
• Verwirklichung,
• Häufigkeit,
• Methoden,
• Verantwortlichkeiten,
• Planungsanforderungen und
• Berichterstattung

von Auditprogrammen.

Sie berücksichtigen dabei:

• Qualitätsziele,
• Bedeutungen betroffener Prozesse,
• Rückmeldungen von Kunden,
• Änderungen mit Einfluss auf unser Unternehmen und
• die Ergebnisse vorheriger Audits.

Für Audits werden die Auditkriterien sowie der Umfang festlegt. Auditoren sind so ausgewählt, dass das Durchführen des Audits die Objektivität und Unparteilichkeit des Auditprozesses sichergestellt. Ergebnisse werden der zuständigen Leitung berichtet. Korrekturen und Korrekturmaßnahmen werden ohne ungerechtfertigte Verzögerungen umgesetzt. Dokumentierte Informationen werden bei den Unterlagen aufbewahrt.

Wir bewerten das QM-System jährlich zur Sicherstellung der fortdauernden Eignung, Angemessenheit und Wirksamkeit. Folgende Aspekte werden bei der Planung und Durchführung behandelt:

• den Status von Maßnahmen aus vorherigen Managementbewertungen,
• Veränderungen bei externen und internen Themen, die das Qualitätsmanagementsystem betreffen, einschließlich dessen strategische Ausrichtung,
• Informationen über die Qualitätsleistung, einschließlich Entwicklungen und Indikatoren bei:
  1. Nichtkonformitäten und Korrekturmaßnahmen,
  2. Ergebnissen von Überwachungen und Messungen,
  3. Auditergebnissen,
  4. Kundenzufriedenheit,
  5. Themen in Bezug auf externe Anbieter und andere relevante interessierte Parteien,
  6. Eignung von Ressourcen, die für Aufrechterhaltung eines wirksamen Qualitätsmanagementsystems erforderlich sind,
  7. Prozessleistung und Konformität von Dienstleistungen,
• Wirksamkeit von Maßnahmen zur Behandlung von Risiken und Chancen (siehe 6 1 Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen),
• neue potentielle Chancen zur fortlaufenden Verbesserung.

Als Eingabe für die Managementbewertung dienen folgende Informationen:

• Maßnahmen aus vergangenen Bewertungen und deren Status,
• Interne und externe Themen betreffend des QM-Systems und anstehenden Änderungen,
• Informationen zur Leistung des QM-Systems wie:
  • Ergebnisse der Kundenzufriedenheit,
  • Rückmeldungen von interessierten Parteien,
  • Leistung und Konformität von Dienstleistungen,
  • Nichtkonformitäten und deren Korrekturmaßnahmen,
  • Prozessergebnisse zu Überwachungen und Messungen,
  • Ergebnisse aus internen und externen Audits,
  • Leistungen Externer,
• Die Angemessenheit des Einsatzes von Ressourcen,
• Umsetzung und Wirkung aus Maßnahmen zur Behandlung von Risiken und Chancen und
• Verbesserungspotentiale.

Dokumentierte Informationen als Nachweis der Ergebnisse der Überprüfung werden aufbewahrt.

Die Managementbewertung enthält Entscheidungen und Maßnahmen zu:

• Chancen der fortlaufenden Verbesserung,
• Änderungsbedarf am Qualitätsmanagementsystem sowie
• Ressourcenbedarf.

Dokumentierte Informationen als Nachweis der Ergebnisse der Überprüfung werden aufbewahrt.