• telefonisch erreichbar sein
• nicht ständig vom Telefon abgelenkt werden
• möglichst schnell dem Anrufer den passenden Ansprechpartner bieten

Wir verwenden drei Sorten Endgeräte:

• stationäre Telefone
• schnurlose Telefone
• Headsets

Stationäre Telefone werden eingesetzt, um eine Notfallversorgung sicherzustellen (nicht abhängig von Batterie, können nicht „verschwinden“).

Schnurlose Telefone bieten die Möglichkeit, den Raum zu verlassen, um ungestörte / vertrauliche Telefonate zu führen.

Headsets bieten die Möglichkeit, beim Telefonieren die Hände zum Dokumentieren frei zu haben und sind deshalb das Standardverfahren.

Sofern Anrufe kategorisiert sind, versucht die Telefonanlage, auf einen freien Mitarbeiter mit dieser Zuständigkeit weiterzuleiten. Anrufe sind kategorisiert, wenn der Anrufer eine Auswahl im Telefonmenü getroffen hat oder eine Abteilungs-/Spartenrufnummer angerufen hat.

Unkategorisierte Telefonate laufen in der Zentrale / bei einem verfügbaren Mitarbeiter auf und müssen von hier sinnvoll weiterverteilt / in Prozesse überführt werden.

Folgende zentrale Rufnummern betreiben wir:

Wir geben keinesfalls Durchwahlen und Handynummern unserer Mitarbeiter heraus. Falls erforderlich wird verbunden.

Offizielle Sprechweise dazu: „Wir sind so oft in Terminen, dass auf Durchwahlen und Handynummern die Anrufe nur untergehen. Es ist besser, wenn Sie unter XXX anrufen. Wir haben hier immer den Überblick, wo sich der Mitarbeiter dann gerade aufhält und wie man ihn am besten erreichen kann.

Warteschlangen werden nach fachlichen Zusammengehörigkeiten gebildet und werfen Anrufe bei den gerade verfügbaren Telefonisten mit einer bestimmten Qualifikation ab.

Beispiel: Die Warteschlange „ITK“ leitet Anrufe in die ITK-Abteilung weiter. Der Anruf klingelt dann bei dem/den gerade verfügbaren Techniker/n.

Hinterlassene Anrufbeantworter-Nachrichten (Sprachbox-/Mailbox-nachrichten) werden bei uns digital via E-Mail-Anhang empfangen und gelangen deshalb in die Inbox E-Mail-Postfach der jeweiligen Sparte.

Beispiel: Sprachboxnachrichten für die Mittelstandsoptimierer werden an info@rma-g.de gesendet und legen somit ein Ticket in RT an.

Diese Regelungen gelten unternehmensweit.

Falls in den Sparten hierzu spezielle Regelungen im Widerspruch stehen, haben sie Vorrang.

Die Zuständigkeit ergibt sich aus der Funktionsmatrix.